我区12345热线连续四年获优秀

    “12345——一个号码找政府”，一串最简单的数字，如今已成为不少市民遇到难事的第一反应。打个电话就能解决问题，让市民真正实现了“事事有着落、件件有回音”。自2009年以来，作为二级平台的我区政务服务中心12345热线连续四年获评合肥市“12345政府服务直通车”优秀成员单位，在全市所有县区中独获殊荣。
    据悉，区政务服务中心12345热线下属共有49个三级成员单位，由各相关职能部门和街镇共同组成。今年9月28日前后，区“12345政府服务直通车”后台管理中心工作人员从一级平台上接收到多个反映绿地瀛海大厦停电的投诉单，工作人员第一时间内将工单转给三级成员单位望湖街道。街道迅速派出调查专员前往现场核实情况，确认是由于电缆故障引发的大规模停电现象，并联系供电部门进行抢修。由于写字楼内数百个商家无法正常工作，许多公司职员情绪较为激动。为督促问题平稳解决，热线平台的工作人员现场督办，并与街道专员一起安抚情绪，9月31日凌晨电力恢复正常。问题解决后，街道经办专员还将办理结果反馈给举办人，并接受其对结果的评判。
    平均每天受理并审核回复60余件“咨询单”、“投诉单”、“建议单”，截至11月底，我区今年共办理各类工单11810件，热线办结率为100%、按期反馈率达100%、群众满意率达98%以上。依托该平台，我区按照“统一受理、分级处置、归口办理、限时办结、过错问责”等原则，建立起市级督办、区级协办、三级单位主办的三级联动响应机制，推行以协调督办方、诉求主体方、责任单位方为主体的“三方”沟通机制，保障群众诉求得到及时快速解决。（张玉玲 杜静）