第三方调解机制化解医患矛盾

芜湖路街道创新成立医患关系联调中心
      我区社会管理创新考察团外出“取经”，学习医患纠纷调解先进经验

我区组织调解工作人员学习考察外地网络调解工作

               医患矛盾频发呼唤第三方调解机构
    5月4日，卫生部发出紧急通知，要求各级卫生行政部门协调公安机关向二级以上医院等重点医疗机构派驻警务室，共同加强医疗机构治安管理，维护正常诊疗秩序、保障医患双方合法权益与人身安全。
    正如热播剧《心术》中所反映的，近年来，医患之间矛盾频发，双方的冲突频繁走向极端化，袭医事件乃至血案屡屡发生，已成为人们普遍关注的社会焦点问题。据不完全统计，2011年，全国发生10起砍杀医务人员的血案，2012年至今又发生了3起。
    我区现有246家医疗卫生机构，其中省市级医疗机构17家。公安分局副局长王旭介绍：“去年我们参与处理的医患纠纷达67起，其中发生封门、堵路等影响较大的事件十几起。由于处理医患纠纷存在反复性，牵扯了大量警力。”区政府分管领导表示：“如果不能及时调解，医患纠纷极易激化，引发成群体性事件，影响社会稳定。”
    安徽省立儿童医院副院长黄河分析，“医患之间产生矛盾，解决途径主要有三种，一是自行和解，达成协议；二是由医疗行政主管部门组成调委会进行调解；三是走司法诉讼程序。”他说，如果双方在赔偿条件上不能达成一致，自行和解这条路自然就走不通；在患者眼中，医疗行政主管部门和医院是“父子”关系，“都是一家人”的观念根深蒂固，由其组成的调委会缺乏公信力，不被患者信任；而医患官司周期过长，患者不愿意经受漫长的等待，一般不会选择司法诉讼。医患矛盾失去畅通的化解途径，从而频频发生极端事件。
     “在医院设立警务室，是一种治安措施，”有关人士认为，“在处理医患纠纷过程中，不能制止，只能疏导，治安措施不可或缺，但人民调解更加重要。”迫在眉睫的医患矛盾调处问题，呼唤第三方调解机构的出现。
    5月26日，芜湖路街道医患关系联调中心正式成立。在当事人自愿接受调解的前提下，联调中心免费受理街道辖区各医院发生的医疗关系矛盾纠纷。
               坚持人民调解有效化解医患纠纷
    芜湖路街道地处老城区，辖区内共有各类大小医院近20家，其中省立儿童医院、合肥市第三人民医院、合肥友好医院等规模以上医院就有9家，每年大小医患纠纷十多起，严重影响了各医院的正常医疗秩序及辖区的稳定。
    芜湖路街道党工委书记李香贤介绍：“针对辖区医患矛盾纠纷较为突出的情况，街道自去年5月就开始筹建医患关系联调中心，建立了‘医患纠纷联调机制’。”该机制启动以来，已成功调处9起较大医患群体性纠纷。芜湖路街道司法所所长李子平的档案里保存了每一次调解的全部资料。
    今年1月，一名婴儿在某医院就诊后回家途中，被其父母用被子包裹两小时而发生“捂被综合症”，最终抢救无效不幸身亡。其家人认为是医院治疗失误和不彻底导致了婴儿死亡，向院方提出10万元的赔付要求，双方发生争议。死者家属情绪激动，拒将孩子遗体拉离火化，并采取了封堵医院大门等过激行为。芜湖路街道获悉后立即启动“医患纠纷联调机制”，各成员单位各司其职，紧密协作，与医患双方进行深入沟通。在街道的细致调解下，院方赠付了死者家属各项费用2万元，并支付了全部丧葬费约3500元，减免了医疗费用6500元，双方达成和解。
    “医患关系联调中心成立后，由街道司法、综治、信访部门工作人员以及派出所民警、社区驻点律师、医疗界专家调解员和医疗专家团组成调解队伍，在调解过程中，既要维护医院声誉，又要维护患者合法权益。” 李香贤说。
    区政府分管领导指出，联调中心要起到实效，必须保持中立性、合法性，并加强专业性，“联调中心在性质上属于人民调解，中立性是它存在价值体现的根本，它只有以独立于医患双方的第三方身份来对医患纠纷进行调解，才能赢得双方的信任。必须依法调解，在调解不成的情况下，及时为患者提供法律援助，提出有序、合法的解决途径。同时要彰显医患矛盾纠纷调解的权威性、专业性，增强医患双方对调处结果的认同感。”她表示，未来将尝试建立全区性的医患关系第三方调解机构。
               重建和谐医患关系仍需不断探索
    医患矛盾缘何愈演愈烈？各方普遍认为，主要源于医患之间互不信任。一方面，民众对医疗技术期望值过高，遇到问题时就会将矛头指向医生，给医生带来了较大压力。另一方面，部分医生态度差，与患方沟通不畅，会使患方容易产生不信任感，一旦在诊疗过程中不如意，就有可能发生医疗纠纷。再者，有些医疗机构服务中存在缺陷，医疗水平不高，操作不规范，也易造成严重后果。
    在遇到医患纠纷时，医院为了维护声誉、维持正常经营，往往选择息事宁人，付出“沉默成本”，“花钱买安心”，从而形成了“不闹不赔，一闹就赔，小闹小赔，大闹大赔”的怪圈，甚至导致了“医闹”这一“职业”的诞生。
    省立儿童医院副院长黄河回忆起30年前的医患关系，十分感慨：“上世纪80年代，我刚刚参加工作时，曾经为一位患者换药。过了很多年，他还来医院找到我，向我表示感谢。现在这样的情况已经很少见了。”他说，由于医务人员工作量大、情绪紧张、人文素质培养缺乏等因素，在当今医疗环境中，医患之间的沟通明显不足。
    友好医院副院长周萍对此表示赞同，她说：“有资料统计分析，70%的医疗纠纷是医患沟通不当引发的。因此，解决医患矛盾，归根结底是要解决医患之间的信任危机。从医院自身来说，除了加强规范管理，提高医疗水平，还应该加强医务人员人文素质培养，增进医患之间的沟通交流，重新建立起医患之间的信任感。”
    芜湖路街道医患关系联调中心正是作为医患双方信任的第三方调解机构介入，解决信任缺失的问题。周萍对此非常欢迎，“在医患矛盾陷入僵局的时候，联调中心的介入让我们医患双方绝处逢生。”她同时表示期待第三方赔付和咨询机制的尽早建立。
    有关人士对芜湖路医患关系联调中心的前景寄予厚望：“第三方调解是化解医患矛盾的大趋势，我们将在社会管理创新工作中不断推进这项工作。”同时，“医患矛盾突出，是社会情绪的一种折射，与整个社会环境有关。真正化解医患矛盾，重建和谐医患关系，有赖于社会信任感的提升，我们还有很多工作要做。”
                                        周薇 项俐