合肥高铁南站：迈入“标准化+”时代

核心阅读：走进合肥高铁南站，这个单日客流量已超过20万人次，集铁路客运、轨道交通、长途汽车、城市公交、出租车等多种交通方式于一体的城市大型综合交通枢纽，全然不见以往火车站地区常见的交通拥堵、秩序紊乱、市容不佳等“乱象”。

2014年11月12日，随着从上海方向开来的第一辆高铁列车缓缓驶入站台，合肥高铁南站正式开通运营，合肥阔步迈入“高铁新时代”。2018年3月，合肥高铁南站地区综合管理服务正式获批全国社会管理和公共服务标准化试点。四年间，“标准化+”犹如一个创新音符，串起南站“管理、执法、养护、服务”\要素，“南站标准”“南站经验”不断输出，奏响合肥乃至全省开放创新的华美乐章。

破局 编组执法打破“九龙治水”困境

国庆前，一场打击“黑头车”非法营运的联合执法专项行动在南站迅速铺开。通过调取监控录像和实地摸排，公安、交警、运管、城管等执法人员紧密配合，将目标锁定为在落客平台、龙川路等地非法载客、拉客的“黑车”，果断出手，精准打击，现场查扣黑头车13台、处罚违停33起，其他视频监控等处罚82起，处置喊客拉客人员23人次，保障了站区良好的运营秩序。

在南站，每逢重要节假日或客流高峰时段，这种专项联合执法行动都会不定期开展。人多车杂，管理部门多，权责不清，所谓“铁路警察，各管一段”，曾让火车站区域成为城市管理的“烫手山芋”。而合肥高铁南站创新的编组联合执法模式，则有效破解了这一难题。

“我们整合执法资源，打破了区域、警种、权责等多方限制，将公安、交警、运管、城管等拳头力量统一编组，联勤联动，实现‘出门一把抓、回来再分家’。” 南站综管办副主任、党工委委员宣进东介绍。“站区还配备了一支百余人的执法辅助人员实行综合执法，执法人员在巡查时发现任何类型的违法违规行为，都要及时劝阻制止，统一前端控制，回来以后再移交至具体部门处理。”此外，南站还建立了全省第一家综合警务站，“在这里，武警、特警、交警、铁路公安、便衣反扒等多个警种一起办公，承担接警处警的任务。”

跨界编组、联勤联动让南站综合执法高效运转起来，基本实现了“一分钟响应、三分钟到达、五分钟处置”。目前，高铁南站基本实现了“六个无”的管理常态，即：无非法运营、无喊客拉客、无传销活动、无诈骗偷窃、无流动摊点、无交通乱象。

绣花 “四位一体”匠心雕琢品质之城

沿着龙川路驱车前往高铁南站，犹如在绿野仙踪般的生态画卷中穿过，处处皆景。作为通往南站北广场的交通主干道，龙川路是南站综管办重点打造的一条“示范道路”，分布着8处多彩花境，品相丰富的植物搭配着景观小品，形成了明暗鲜明，灵动跳跃的视觉美感。

进入场站，窗明几净，叶不积尘，往来宾客秩序井然，设备运行安全可靠，“垃圾落地不超过2分钟”，开通运营四年来，这座现代化的大型交通枢纽凭借其精细化的管养方式频频获赞。

据悉，南站核心区范围为庐州大道以西、徽州大道以东、繁华大道以北、龙川路以南(含道路)，东西总长约100米，南北总宽约950米，总占地面积约100.7万平方米。“核心区约1平方公里都是我们的管养范围，作为合肥的窗口和名片，南站综合管养必须将高标准、严要求挺在前面。”南站管护中心主任王磊介绍。

面临范围广、内容多、设施量大、专业化强、管理要求高等特点，南站创新设立“四位一体”综合管养模式，将所有养护项目分设备类、设施类两大项，设备类包含系统运行、机电维护、检测检验、智能管理，设施类将“市政、环卫、绿化、物业”合为一体，并全部打包推向市场化运作，通过公开招投标，引进专业化养护企业入驻管养。

在南站综合养护过程中，大到市政道路美化提升，小到乘客扶梯清洗均“有章可循”，围绕市政、环卫、绿化、物业四大业务板块，将管养事项的操作程序和动作要领进行分解固定，通过“人员+机械”不间断开展网格化巡查，达到了“无覆盖空白、无薄弱时段”的管养效果。2016年，南站“四位一体”综合管养通过ISO9001质量管理体系认证，首开全国高铁站区管理先河。

常态 志愿服务“365天永不落幕”

日前，南站红枫爱心工作室收到一面印有“志愿服务暖人心，失而复得显大爱”的锦旗。原来，数日前，着急赶火车的余女士将行李箱落在了出租车上，却不记得车牌号，心急如焚的余女士现场求助红枫爱心工作室的志愿者，志愿者立即联系出租车雷锋车队，通过调取视频监控录像，帮助余女士及时取回了行李箱。

这种温暖画面每天都在南站上演。在换乘大厅问询处，“行有道·爱无疆”分外鲜明，无疑成为了南站志愿服务最生动的注脚。2014年11月，随着南站开通运营，“爱在南站”志愿服务项目同步启动。今年4月，“爱在南站”志愿服务项目获评“2017年度全国百佳志愿服务项目”，斩获国字号荣誉。

从起初以大学生为主体，到如今发展为“社团+社工+义工”联动模式，“爱在南站”先后吸纳32个公益团队加入，累计参与志愿者达4.6万人次，志愿服务总时长约32万小时。如今，在换乘厅、到达层、售票厅、出发层、长途客运站、公交换乘区以及出租车乘车区等地，处处都能看到“红马甲”忙碌的身影。

南站志愿服务在实现常态化的同时，制度化工作也在不断夯实。2017年7月，由综管办牵头编制的《合肥高铁南站志愿者手册》正式印发，包括三大类20项规定，对志愿者、志愿服务组织、志愿服务项目进行全方位规范，形成了“南站标准”。“包括志愿者礼仪培训、嘉奖、应急处置规范等都从原来的‘口头讲’到以制度化的形式固定下来。”南站综管办服务保障科负责人杜明生说。

实现站区志愿服务全覆盖、24小时不间断，志愿服务由“端菜型”向“点菜型”转变……近年来，围绕打通旅客服务“最后一公里”，南站志愿服务创新不止。高铁南站志愿服务联合会会长裴惠丽的手机里存有几位特殊的乘客，他们是盲人，每次来南站乘车时，裴惠丽都会提前安排好志愿者们带上轮椅将他们接送至火车上。“我们做的不仅仅是日常咨询、引导帮扶这些基本服务，还会根据不同的旅客需求，为他们提供‘私人定制’的个性化服务。” 裴惠丽说。

（杜静 王延）