80后最美“国网人” 将柜台服务延伸到居民家中

“全国用户满意服务明星班组”“青年文明号”“全国百佳客户满意服务窗口”……在位于芜湖路街道的合肥供电公司包河营业厅志愿服务工作室，一项项由全国妇联、共青团中央、国家电网公司等授予的荣誉显得格外醒目。而荣誉的取得，离不开包河营业厅班长张晨瑶带领服务团队的辛勤付出。

1981年出生的张晨瑶是一名中共党员，原本是一名小学教师。2004年，她转岗来到供电公司后，凭借刻苦勤学，很快就从一个门外汉迈入了供电专业的大门，成为供电营业厅班长。十多年来，她先后和数十位困难群众和孤寡老人结成帮扶对象，牺牲掉自己大部分的休息时间，带领志愿者为孤残群众解决用电方面的实际困难，无论数九寒冬还是刮风下雨，只要帮扶对象一个电话，她总是第一时间赶往用户家中。

一次，一位八十多岁高龄的陈老太来营业厅缴费，看她年纪大了，行动不太方便，张晨瑶便将她请进了自己的办公室单独缴费，并关切地陪老人拉家常聊天解闷。久而久之，陈老太成了张晨瑶的长期帮扶对象并列入了营业厅的差异化服务档案中。去年，细心的张晨瑶发现陈老太连续两三个月都没来营业厅，打她家里电话又无人接听。放心不下的她来到老人的住处，从邻居口中得知老人生病住院了，张晨瑶便多次去医院看望老人。今年春节，病愈出院的陈老太专程跑来营业厅看望自己的“闺女”张晨瑶，老人激动地拉着她的手说：“这辈子，你就是我的亲人！”

除了陈老太，张晨瑶创新设立的差异化服务档案中还有20多名孤寡老人和家庭困难用户。目前，这种差异化服务方式已在我市供电系统中推广应用。不仅如此，张晨瑶还带领营业厅不断推出服务新举措，坚持为市政重点工程、弱势群体等开辟“绿色通道”，长年开展“青春光明行”和“供电进社区”活动，将柜台服务延伸到街头巷尾。

“服务工作不是一时一地，而是在于长年累月的坚持。”张晨瑶是这么说的，也是这么做的。营业厅内，晴雨伞、小药箱、书报架、擦鞋机一应俱全，管家式服务，一站式服务，服务体系不断纵深。营业厅外，她带领团队每月坚持开展志愿服务，为困难群众捐款捐物达5万多元，开展各类活动上百次,服务人数3000余人次。

此外，她还带领营业厅的服务团队不断创新，主持开展的窗口QC课题“提升客户满意度”获得省电力公司优秀奖、合肥供电公司一等奖；带领团队开发的批量缴费应用程序，大幅提高了柜台的缴费效率，获省电力公司群创项目二等奖。张晨瑶本人也多次荣获各级授予的“技术能手”“先进个人”“十佳优秀服务之星”及“包河好人”等荣誉称号。

（叶玉庭 邓艳梅）